Asia­kas­ta­ri­nat yrityksen verk­ko­si­vuil­la

Mikä on asiakaskeissi?

Asiakaskeissi on tapa osoittaa, kuinka yrityksesi on auttanut asiakasta ratkaisemaan tietynlaisen haasteen. Asiakaskeississa kerrotaan konkreettisesti, miten yrityksen tuotteita tai palveluja käytettiin ongelman ratkaisemiseen, ja millaisia tuloksia on saavutettu.

Millainen on asiakaskeissin tyylilaji? Tekstinä keissi ei ole tiedotteen kaltainen raportti, muttei myöskään puhdas myyntipuhe. Hyvä asiakaskeissi on tekstinä melko neutraali: se esittelee yrityksen tuotteet ja palvelut sovellettuna tiettyyn kontekstiin. Toisin kuin yrityksen tuotteiden esittelyn yhteydessä, jossa tarina rakennetaan yritys- ja tuotelähtöisesti, asiakaskeississä tarina kerrotaan asiakkaan näkökulmasta – parhaassa tapauksessa asiakkaan äänellä.

Käytännössä asiakaskeissien tuottaminen jää usein puutteelliseksi tai kokonaan tekemättä, yrityksen keskittyessä muiden markkinointimateriaalien tuottamiseen. Syitä tähän on monia. Yhtenä syynä on työnjako: markkinointiviestinnästä vastaava henkilö ei välttämättä ole perillä asiakasprojektien yksityskohdista, ja projektista vastaavalla on jo kiire hypätä mukaan seuraavaan projektiin. Tämän lisäksi asiakaskeissejä ei yleisesti ottaen koeta kovin hohdokkaana markkinointiviestinnän muotona, ja yrityksen markkinoinnista vastaavat panostavat muunlaisiin sisältöihin, jolloin asiakaskeissien esittely jää suppeaksi.

Asiakaskeissit ovat kuitenkin hyvin tehokkaita. Ne auttavat houkuttelemaan uusia asiakkaita, kasvattavat luottamusta ja sitä kautta tukevat myyntiä.

Asiakaskeissi on pohjimmiltaan tarina, joka noudattaa hyvin perinteistä tarinan muotoa. Alussa on asiakas, joka kohtaa toiminnassaan haasteen tai tarvitsee muuta tukea. Tarinan toisena päähenkilönä on yrityksesi, joka onnistuu tarttumaan haasteeseen ja ratkaisemaan sen. Tarinan lopussa pysähdytään hetkeksi miettimään, miten ollaan onnistuttu, mitä olisi voinut tehdä paremmin ja miten jatketaan tästä eteenpäin. Tarinan muoto lisää kerronnan tehokkuutta; tarina maalaa kuvia ja herättää tunteita. Tarinallinen asiakaskeissi on myyntityökaluna loistava vastapaino tuote- ja palvelusivuilla esitetyille faktoille, tilastoille ja luetteloille.

Asiakaskeissien tyyli eroaa muusta viestinnästä yrityksen verkkosivuilla. Jo tämän vuoksi ne kannattaa erottaa selkeästi muusta sisällöstä. Erillinen Asiakastarinat-osio myös varmistaa sen, että verkkosivujen käyttäjät löytävät ne helpommin.

Millainen on hyvä asiakaskeissi?

Hyvä asiakaskeissi pitää sisällään useita elementteja. Alla on listattu tärkeimmät asiat, jotka on syytä ottaa huomioon, kun laadit asiakaskeissin tekstiä verkkosivuille.

Kiinnostava aihe

Kaikki asiakasprojektit eivät ole keissin arvoisia. Verkkosivuilla olisi hyvä esitellä vain parhaat projektisi ja saavutuksesi; mielellään sellaisia, joissa asiakas on ollut tyytyväinen tulokseen ja yrityksesi tuottama ratkaisu on ollut toimiva ja aidosti luonut lisäarvoa.

Koska asiakaskeissi on tarina onnistuneesta haasteen voittamisesta, projektin laajuus ei ole välttämättä aina olennaisin seikka. Kyseessä voi olla pienimuotoisempi kehitystyö tai kokonaisvaltainen asiakkaan liiketoiminnan uudistaminen. Tärkeintä on vaikutus, joka projektin kautta on saavutettu.

Kun sanon ”välttämättä aina”, tarkoitan sillä sitä, että projektin laajuudella on toki roolinsa – tietyillä toimialoilla kyky hallita laajoja projektikokonaisuuksia vaatii aivan erilaista taitoa kuin pienempien kehitysprojektien läpivienti. Tällöin projektin laajuus on potentiaalisille asiakkaille selvä signaali.

Kiinnostavan aiheen lisäksi hyvä asiakaskeissi tarvitsee hyvän näkökulman. Näkökulma löytyy miettimällä seuraavia kysymyksiä:

• Onko ratkaisemassasi ongelmassa jotakin erityistä tai ainutlaatuista?
• Onko ongelma ratkaistu eri tavalla kuin toimialalla tavallisesti?
• Milaisista tekijöistä onnistuminen koostuu, ja mitkä tekijät erityisesti ovat edesauttaneet onnistumista?

Vaikka laaja projekti tyypillisesti sisältää tuhansia asioita, asiakaskeissin ei tarvitse pitää sisällään valtavaa määrää yksityiskohtia, vaan mukaan kannattaa ottaa vain niitä asioita, jotka tukevat tarinaa.

Asiakkaan toimiala

Asiakaskeissien toimivuus perustuu paljolti siihen, että ratkaisuista kerrotaan toimialalähtöisesti eikä yleisellä tasolla. Toteutus tietenkin riippuu yrityksesi palveluista – toisten palvelujen kohdalla asikkaan toimiala on kriittisempi kuin toisten, mutta yhtä kaikki, asiakaskeissin yhteydessä on hyvä miettiä yrityksesi kohdemarkkinoita. Jos asiakkaan edustama toimiala ei ole palvelun kannalta kovin kriittinen, voi miettiä vaikkapa seuraavia kysymyksiä:

• Onko kyseessä yritys, viranomainen tai kolmannen sektorin toimija?
• Onko toiminta kansainvälistä tai paikallista?

Tavoitteenasi on, että potentiaaliset asiakkaasi tunnistavat itseään tarinastasi.

Jos työskentelet useiden eri toimialojen parissa, on hyvä luoda asiakaskeissi kullekin. Tällä tavoin varmistat tavoittavasi yleisösi mahdollisimman kattavasti.

Todistusaineisto

Asiakaskeissien tarinat ovat ratkaisukeskeisiä, niinpä se täytyy tuoda vahvasti esiin tekstissä. Toimivassa asiakaskeississä esitellään ongelma, yrityksesi tapa hahmottaa se ja ottaa haaste vastaan sekä tietenkin tarjoamasi asiantuntemus ja ratkaisut.

Harvat asiat puhuttelevat potentiaalisia ostajia yhtä paljon kuin selkeät tulokset ja faktat. Vaikka asiakaskeissi on muodoltaan narratiivi, sen täytyy pitää sisällään myös raakaa dataa. Jos sellainen puuttuu eli jos ei pystytä osoittamaan, mitä konkreettista hyötyä projekti on asiakkaalle tuonut, kyse ei ole asiakaskeissistä tai ei ainakaan kovin vakuuttavasta sellaisesta.

Maailma on täynnä markkinointipuhetta ja se on myös täynnä dataa ja tilastoja, niinpä pelkät sanat tai raaka numeerinen data eivät riitä vakuuttamaan ostajaa. Asiakaskeississä käytettävissä olevasta datasta on valittava olennainen ja liitettävä se tarinan osaksi niin, että data heijastaa haastetta, jota alun perin lähdettiin ratkaisemaan.

Asiakaspalautteet ja -arviot

Ei ole mitään parempaa kuin asiakkaan äänen saaminen kuuluviin. Asiakaslähtöisesti kerrottu tarina ei voita verkkosivuilla julkaistua asiakkaan omaa palautetta tai arviota työstäsi. Verkkosivustosi kävijät kokevat asiakaspalautteet paljon luotettavimpina kuin yrityksen itsensä tuottaman tekstin. Eikä haittaa, vaikket saa asiakkaalta täysiä pisteitä – päinvastoin. Pieni kauneusvirhe ei haittaa, vaan päinvastoin lisää luottamusta. Joskus voi olla parempi saada neljä pistettä viidestä, kuin julkaista vain täydellisiä arvioita.

Asiakaskeissin kirjoitusvinkkejä

Asiakaskeissiin pätevät samat säännöt, kuin muihin verkkosivuilla julkaistuihin teksteihin. Ota huomioon hakukoneoptimointi, mieti tekstin otsikkoa ja alaotsikoita, käytä selkeitä listoja, nostoja ja muita tekstin hahmottamista auttavia elementteja. Alla on muutamia vinkkejä, jotka auttavat hahmottamaan asiakaskeissin rakennetta.

Otsikko

Tekstin otsikon on hyvä olla napakka mutta informatiivinen. Mikä oli projektin päätavoite? Jos mahdollista, otsikko on hyvä rakentaa sen ympärille.

Asiakas

Heti alussa kerro muutamalla sanalla asiakkaasta yleisellä tasolla.

Haaste

Seuraavassa kappaleessa on aika sukeltaa konkretiaan. Mikä oli asiakkaan haaste?

Ratkaisu

Kerro siitä, millä tavalla ratkaisua lähdettiin hakemaan. Miten ongelma hahmotettiin, mitä ratkaisuvaihtoehtoja oli käytettävissä ja millä tavalla projektia lähdettiin toteuttamaan. Tässä kappaleessa on luontevaa kertoa yrityksen tarjoamista tuotteista ja palveluista, jotka valikoituivat juuri kyseiseen keissiin sopiviksi.

Tulokset

Lopuksi on hyvä kertoa tuloksista, tuoda esiin se todistusaineisto josta oli aikaisemmin puhetta. Tämä osuus tekstistä on olennainen, sillä sen avulla osoitetaan, että tapa lähestyä haastetta ja valittu ratkaisu olivat toimivia.

Asiakkaan arvio

Potentiaalinen ostaja haluaa kuulla asiakkaan mietteitä. Jos mahdollista, pyydä asiakkaalta lyhyttä arviota työstäsi ja liitä se tekstin loppuun.