NPS 85 – Huolenpitomme puisteli pölyt aiemmista tyytyväisyyskyselyiden ennätyksistä
Karhu Helsinki
•
2
Toteutimme helmikuussa vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselymme, jonka tavoitteena oli oppia, miten parantaa Huolenpidon palveluamme. Lähetimme kyselyn vajaalle sadalle Huolenpitopalveluamme käyttävälle asiakkaalle. Vastausprosentti oli 33 ja vastauksia saimme hiihtolomasesongista huolimatta mukavasti. Kyselyssä vastaajia pyydettiin arvioimaan onnistumistamme asteikolla 0-5, jossa 0 on huonoin arvosana ja 5 paras.
Menestystä palvelunopeudessa, asiantuntemuksessa ja ystävällisyydessä
Menestyimme palvelunopeudessa (4,63, parannusta 0,39 edellisestä vuodesta) ja tavoitettavuudessa (4,78, parannusta 0,28). Huolenpitomme koettiin ammattitaitoiseksi (4,74). Parhaimman arvosanan saimme palvelun ystävällisyydessä (4,89). Erityisesti näistä viimeisin tulos oli sellainen, joka sai minut pakahtumaan ylpeydestä. Moni IT-alan yritys on meidän tavoin erittäin ammattitaitoinen, mutta ystävällisyys kanssakäymisessä on jotain sellaista, johon olemme panostaneet ja jolla haluamme erottautua eduksemme.
”Tosi tyytyväinen palveluun, nopeaa ja ammattitaitoista. Jatkakaa samaan malliin.”
Eniten parannettavaa ideoinnissa ja ratkaisuehdotusten esittämisessä
Eniten parannettavaa meillä on uusien ideoiden ja ratkaisuehdotusten tarjoamisessa. Tästä saimme arvosanaksi 3,85/5. Tavoitteenamme on olla verkkosivustojen kärkiasiantuntija ja asiakkaillemme aktiivinen kumppani. Jotta voimme tämän hyvällä omallatunnolla julistaa, meidän tulee petrata proaktiivisuudessamme.
Tahto syventää kumppanuutta
Kumppaniksi kasvaminen vie oman aikansa. Kumppanit ovat aidosti kiinnostuneita toistensa tarpeista ja toiselle tärkeistä asioista. Kiinnostusta osoitetaan jatkuvalla vuoropuhelulla – keskustelemalla ja kuuntelemalla. Yhteinen kieli luon hyvän pohjan ymmärrykselle.
”Kiitos kaikesta avusta! On aina mukava olla yhteydessä huolenpitoon!”
Kumppanuutta vahvistaa yhteinen suunta, se että on yhteiset tavoitteet ja mittarit. Näihin panostamme kunkin projektin alkumetreillä, kun lähdemme kumppanuutta rakentamaan. Aidossa kumppanuudessa kumpikin osapuoli uskaltaa haastaa joskus kovastikin, mutta aina toista arvostaen.
Haluamme panostaa yhä syvempään kumppanuuteen asiakkaidemme kanssa. Konkreettisesti tätä tavoitettamme kohti vie halumme tarjota entistä aktiivisemmin uusia ideoita ja ratkaisuehdotuksia. Viime vuonna päivitetty strategiamme kolmelle seuraavalle vuodelle sisältää projektin aktiivisesta asiakkuudenhoidosta. Se pureutuu nimenomaan proaktiivisuuteen ideoiden ja ratkaisuiden esilletuomisessa asiakkaillemme. Laita minulle viesti, jos muutos ei kevään aikana tule näkyväksi.
”Huolenpidosta saa aina nopeasti vastauksen ja yhteistyö on helppoa. Kiitokset! :)”
Net Promoter Scoren tulos löi ällikällä
Mittasimme myös asiakkaidemme halukkuutta suositella meitä kollegoilleen perinteisellä NPS-kysymyksellä. Tulos oli huikea! Kun ohjelmistoalalla NPS:n keskiarvo on 42 (Trustmary), Karhu Huolenpidon NPS-pisteet ylsivät huimaan 85:een. Tätä aiomme juhlistaa koko Karhu-porukan voimin.
”Suuret kiitokset teille kaikkinensa erinomaisesta palvelusta verkkosivujemme kehitystyön parissa!”
Tekstissä olevat sitaatit ovat kommentteja vastaajilta. Kiitoksena vastaajien käyttämästä ajasta teimme lahjoituksen WWF:n työlle jääkarhun suojelemiseksi. Kiitän kaikkia asiakkaitamme panoksestanne Huolenpito-palvelumme kehittämiseen, arvostan sitä suuresti.
Aurinkoisia kevätpäiviä toivoen,
Joonas
toimitusjohtaja
